Le mot “connecter” veut dire relier, associer, lier, unir. Dans le monde de la vente, de la représentation et de l’expérience client, cela signifie d’établir une relation ou favoriser le contexte propice à créer des relations.
Alors, comment peut-on établir ces liens, créer ses relations ? Comment fait-on pour savoir si on a bien réussi sa première approche ? Comment savoir si notre approche fonctionne ?
J’apprécie personnellement une touche personnelle quand je dois moi-même choisir un fournisseur de service ou faire un achat. Quand un vendeur ou un représentant prend contact avec moi de manière personnelle, j’ai l’impression sincère que mon interlocuteur connecte avec moi et s’intéresse à moi. Est-ce que vous aimez vous aussi avoir cette impression quand vous magasinez ? J’ai personnellement remarqué tout au long de ma pratique que si les gens vous apprécient, ils sont plus enclins à utiliser vos services ou d’acheter vos produits. Les gens vont faire affaire avec les gens qu’ils connaissent, aiment et en qui ils ont avant tout confiance. J’irai même plus loin: une personne qui fait des achats dépensera même davantage si elle estime que le niveau de service qu’elle reçoit est supérieur à la moyenne et si elle ressent vraiment ce lien avec vous !
Quand vous interagissez avec un client en personne, gardez en tête ces éléments importants qui vous aideront encore plus facilement à créer et entretenir une connexion:
- Ayez un bon contact visuel: regarder toujours votre client dans les yeux, garder le contact visuel avec lui sans pour autant le défier du regard. En ayant un contact visuel, vous établissez une connexion plus facile quand vous être en interaction avec cette personne.
- De grâce… souriez ! C’est quelque chose de rare de nos jours. Combien de fois allons-nous rencontrer un vendeur, un représentant ou une personne responsable du service client qui ne sourit pas et qui semble blasé par son travail? Sans compter qu’avec la révolution des médias sociaux et des cellulaires, bons nombres de vendeurs ou représentants sont même collés sur leurs écrans de téléphones. Cela vous fait manquer l’opportunité de donner un vrai sourire intéressé et sincère. Sourire est toujours payant croyez moi ! En plus, c’est dans les 30 premières secondes que vous allez laisser une impression, alors ne ratez pas votre coup !
- Ayez un langage corporel ouvert: remarquez comment votre corps parle aux autres. Êtes-vous ouvert ou fermé ? (c’est aussi bon pour décoder votre client qui est devant vous !). Est-ce que votre corps et votre attitude invitent ou repoussent les personnes ? Si vous êtes dans un endroit ouvert et visible des clients, ne croisez jamais vos bras, ne vous appuyez jamais contre un mur ou un comptoir. Soyez toujours vif et alerte pour interagir. Penchez-vous en avant vers eux légèrement, souriez et allez vers le client.
- Que votre message d’accueil soit optimiste, positif et convaincu ! Encore une fois, que dit votre voix à vos clients à la première approche, au premier contact ? Est-ce qu’il y a du tonus, de l’énergie, de l’entrain dans votre façon de parler, ou vous êtes effacé, timide, sans énergie, en murmurant ? Comment aborderiez-vous un ami que vous n’auriez pas vu depuis les 10 dernières années ?
- Présentez-vous avez aplomb et assurance: dites fièrement aux gens qui vous êtes, demandez le nom du client et répétez son nom en utilisant ce genre de phrase: ”Bonjour , je me présente, Yannick. Je suis responsable de l’expérience client. Quel est votre nom ? Éric. C’est un plaisir de vous rencontrer Éric ! Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui chez Cadillac Laval ?” Lorsque vous prononcez le nom de votre client, vous captivez automatiquement leur attention. En donnant votre nom et votre poste, vous leur démontrez qui vous êtes et que vous êtes LA référence pour les aider. Si vous ne prenez pas le soin de personnaliser votre premier contact ainsi, votre client risque fort probablement d’avoir l’impression que vous ne vous intéressez pas à eux et leurs besoins. En utilisant leurs noms au moment de votre premier contact, vous apportez une touche personnelle à la connexion, vous montrez que vous vous souciez de lui, de ses besoins et de son expérience client. N’ayez pas peur de poser des questions ouvertes, j’en ai souvent parlé dans mes articles précédents, les questions ouvertes vous donnent la chance de savoir un maximum d’informations super importantes non pas seulement pour en apprendre plus sur les besoins du client, mais aussi de mieux gérer les objections plus tard dans la présentation de vente.
Lorsque vous connectez avec des clients, ils recommanderont votre entreprise, vos services, vos produits à d’autres personnes. C’est ainsi que naturellement vous allez augmenter vos revenus. Si vous êtes directeur des ventes, directeur de l’expérience client, soyez des modèles pour vos employés. Donnez l’exemple en appliquant ces principes vous aussi quand vous allez à la rencontre des clients. En donnant le rythme et l’exemple, vos employés reproduiront eux aussi ces bons comportements porteurs de connexions. C’est quand vos clients vivent des moments mémorables, quand les commentaires sont positifs et qu’ils ressentent cet intérêt sincère, que les connexions s’établissent et prolifèrent.
La prochaine fois que vous serez devant un client, demandez-vous donc: ”Est-ce que je suis en train de connecter avec mon client ? Est-ce que mon approche fait que mon client aura une expérience mémorable ? Ou suis-je en train de rater le prochain train ?”
Je peux vous accompagner dans l’atteinte de vos objectifs : coachingmultisolutions.com/
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Yannick Pagé
Auteur de L’ABC de la vente et de la représentation.
