On me demande souvent « Yannick, tu parles souvent de service à la clientèle et de l’expérience client. Au fond tu parle de la même chose mais en utilisant des termes différents, non ? »
Le service à la clientèle, fait-il partie de l’expérience client ? Est-ce que l’expérience client est le résultat de ce qui se passe quand un consommateur reçoit un service à la clientèle ? Est-ce que ces deux principes sont en fait la même chose ?
La réalité est que les expressions « service client » et « expérience client » sont souvent confondues, à tort ou encore, utilisé de manière interchangeable. Dans les faits, ce ne sont pas les mêmes natures, mais les deux sont intimement interreliés.
La différence entre le service client et l’expérience client est que si le service client est une pièce importante du casse-tête, centré sur les interactions humaines et relationnelles et le soutient à la clientèle, l’expérience client elle, est la somme de tout le chemin ou le parcours que le client a avec votre entreprise ou commerce. Prenons le temps de voir en détail le service à la clientèle par rapport à l’expérience client.
Le service client, c’est quoi ?
Le service client est fort probablement le terme le plus couramment utilisé, qui nous est le plus familier. Par contre, c’est également le plus restreint des deux. Le service à la clientèle est le support, le service-conseil que vous donnez à un client en lien avec votre produit, votre service rendu.
Le service client nécessite que votre équipe du service à la clientèle possède un éventail particulier de compétences. Je pense entre autres ici à la patience, l’empathie, l’écoute, la communication, la connaissance parfaite des produits et des services offerts, la ténacité, la gestion du stress et des clients difficiles et plus encore. Vos membres du service client doivent avoir ses qualités de savoir-être afin de pouvoir donner les réponses et le support dont un client a besoin. Il s’agit ici d’un département où les compétences humaines et relationnelles sont très importantes et elles favoriseront la rétention. Le service client est l’élément « facteur humain » dans le parcours client et la voix que votre client associera comme étant l’image, la représentation qu’il se fait de votre organisation. Votre service client est l’ambassadeur de votre image et de votre relation auprès de vos clients.
Et l’expérience client, c’est quoi ?
En fait, l’expérience client fait référence au parcours du client, au sens large, qu’il « fait » tout au long de son « expérience d’utilisateur » à travers votre organisation, commerce. L’expérience client comprend toutes les interactions entre le client et votre entreprise. C’est donc en somme, toutes les méthodes, les façons et les interactions que votre entreprise fait avec un client, y compris ce qui sort du service traditionnel direct à la clientèle, par exemple vos réseaux sociaux, et ce qui se passe à l’extérieur de votre entreprise une fois que le client quitte avec son produit ou service.
L’expérience client couvre la façon dont le client utilise vos produits ou services, ses interactions avec les options du service de support en libre-service (expérience web utilisateur par exemple sur votre site), l’impression que le client se fait en entrant dans votre entreprise ou commerce, les interactions qu’il a avec votre personnel sur le plancher, les commis, les caissières, etc.
Trois éléments importants se retrouvent dans l’expérience client :
- Le service à la clientèle : On parle ici du support à la clientèle, la facilité d’utilisation du libre-service (votre support en ligne sur le web), tous les points de contacts que le client peut avoir au sein de votre équipe
- L’aspect technologique/technique/mécanique : On parle ici du produit lui-même, est-ce que le produit ou le service est fonctionnel, est-ce qu’il répond au besoin du client, rempli-t-il ses fonctions ou ce à quoi il doit répondre, etc.
- Le visuel : On parle ici de l’image de marque, le marketing, le design, l’effet, les communications, site web, les sentiments et impressions que votre marque dégage auprès de vos clients, etc.
Malgré le fait que ces trois éléments soient distincts, il n’y a pas de frontières nettes entre eux. Ces éléments se complètent et interagissent ensemble pour au final créer l’expérience client.
Le service client Vs l’expérience client
Ce qui différencie fondamentalement le service client de l’expérience client est que l’expérience client implique tout le parcours client, y compris le service client.
Le service client est limité essentiellement aux interactions d’un client lorsqu’il veut des conseils ou une aide sur un de vos produits ou services. Comprendre l’expérience client, à l’inverse, peut impliquer d’analyser des données internes auprès de différents départements autres que ceux en contact avec vos clients directement qui contribuent à l’expérience globale d’un client avec un bien ou un service.
Le service client et l’expérience client sont deux piliers fondamentaux à la base du succès d’une entreprise ou d’un commerce. Malheureusement, comme vous l’avez vu, il n’est malheureusement pas possible de tracer une frontière entre les deux. La limite entre la façon dont les clients utilisent vos biens ou services et la façon dont ils interagissent avec les membres de votre entreprise est beaucoup plus subtile et nuancée. Vos clients considèrent l’ensemble de la situation (expérience client et service client) lorsqu’ils réfléchissent à votre offre de service ou vos biens. Vous devrez en faire tout autant !
Yannick Pagé
